Cum să furnizezi clienților servicii de excepție

Acest post este o traducere a articolul „How To Deliver Exceptional Client Service” Smashing Magazine. Toate drepturile aparțin autorului (Jeremy Girard).

Adesea auzim companiile, inclusive agențiile de web, lăudându-se că oferă servicii de excepție clienților. Dar cum definesc acestea excepționalul?

Imaginează-ți următoarea situație: Ești angajat să proiectezi și să dezvolți un nou site pentru un client. Clientului îi plac designul și paginile pe care le-ai dezvoltat folosind cele mai noi versiuni de HTML, CSS și responsive design, toate ducând spre un website care funcționează foarte bine pe toate browserele și dispozitivele mobile.

Caracteristicile noului site au dus la o creștere semnificativă a ratei de conversie, întregul proiect fiind livrat la timp și încadrându-se în buget. Este acesta un serviciu de excepție oferit clientului? Eu nu cred că este.

Când clientul te-a angajat, el se aștepta ca tu să proiectezi și să dezvolți un site foarte bun. De asemenea, s-a așteptat să fie făcut conform înțelegerii asupra temenului de livrare și a bugetului stabilit în etapa de pregătire a proiectului. Oricât de mult succes ar fi avut acest proiect atât pentru client cât și pentru tine în fond, ți-ai făcut treaba.

„Fă-ți treaba” Vs. „Oferă servicii de excepție”

Nu e nimic rău în „a-ți face treaba”. În multe cazuri, acesta este un ordin („fă-ți treaba, știu eu mai bine, eu sunt șeful”). Deci făcându-ți treaba nu este un lucru rău, nu trebuie să-ți fie rușine cu asta, dar nu este nici excepțional și nici nu te va îndepărta. Vor fi alte agenții sau designeri care să fie capabili să facă treaba ta la fel de bine ca și tine și mereu se va găsi cineva care să vrea să o facă mai ieftin. Serviciul pe care îl oferi este modul prin care te poți diferenția de concurență cu adevărat.

Un serviciu de excepție înseamnă să-ți surprinzi și să-ți încânți clienții, transformându-i în clienți fideli care nu râmân alături de tine doar pentru munca ta grozavă și prețurile cinstite, ci pentru valoarea pe care o dai produselor lor. Un serviciu de excepție înseamnă a depăși orice așteptări.

În acest articol voi detalia câteva modalități prin care eu am încercat să-mi duc munca la următorul nivel și să ofer o experiență mai bună începând cu cel mai important aspect: relația pe care o stablești cu clienții care te angajează. 

Există o diferență între ce ai de făcut când ei te angajează și lucrând pentru a oferi un nivel ridicat al muncii. (Imagine: JD Hancock)

A avea relații adevărate

Iată un exercițiu rapid. Scrie mai jos cei mai importanți cinci clienți ai tăi (definește “important” cum crezi tu). Apoi scrie toate lucrurile pe care le știi despre acești clienți care nu au nimic de a face cu afacerea lor sau cu munca pe care tu o prestezi pentru ei. Care sunt hobby-urile lor, ce pasiuni au? Câți copii au? Ce vârste au acei copii și care este numele lor? Unde le place să meargă în concediu? Lucruri de genul acesta.

Deci, cât de mare e lista? Dacă ești ca majoritatea persoanelor cu care vorbesc, probabil că nu este foarte lungă. Reținem tot ce trebuie despre afacerile clienților noștri, dar de cele mai multe ori nu descoperim esențialul despre clienții noștri ca și oameni. Dacă nu te implicit în cunoașterea clienților într-un mod real și personal, atunci nu ești decât un alt vânzător, și vânzătorii sunt foarte ușor de înlocuit cu variante mai ieftine. Dar este mai puțin probabil ca acești clienți să ia în considerare variantele mai ieftine privindu-i pe cei cu care au o relație
adevărată.

Așadar, cum începi să înveți mai multe despre clienții tăi? Simplu: Întreabă despre ei și despre viețile lor, nu doar despre afacerile lor.

Pune întrebări reale

Când dau sfatul acesta altora, întâlnesc o oarecare îngrijorare. Să întrebi pe cineva despre scopurile afacerii sale este ușor, să întrebi pe cineva despre viața sa de dincolo de birou este foarte greu. Deseori evităm să devenim prea personali din teama de a nu jigni persoana sau din teama de a spune ceva greșit; dar din dorința de a fi precauți, ratăm șansa de a lega o relație de prietenie.

Ori de câte ori am îndoieli cu privire la apropierea de un client, îmi amintesc de o poveste. Cu câțiva ani în urmă, am avut ocazia să lucrez la siteul fundației Tory Lynn Andreozzi. Această fundație non-profit și-a primit numele după o tânără care într-o după-amiază mergând de la școală spre casă, a fost lovită de un șofer beat. Tori a supraviețuit, dar s-a schimbat pentru totdeauna. Astăzi, ea este într-o stare minimă de conștiență, incapabilă să meargă, să vorbească sau să mănânce.

Într-una din primele mele întâlniri cu acest client, am stat de vorbă cu conducătorul fundației, mama lui Tori, Cathy. Am început conversația pur și simplu întrebând-o “Cum de simte Tori azi?”  Cathy a zâmbit și mi-a răspuns că Tori se simte bine. La această întâlnire am discutat despre website și despre proiect. Așa cum era normal, Cathy mi-a mulțumit pentru că am întrebat-o despre starea lui Tori. Mi-a explicat că foarte mulți oameni evită să întrebe despre fiica ei din teama de a nu răscoli sau de a deranja. Adevărul este că deși Tori are și zile mai puțin bune, lui Cathy întotdeauna îi face plăcere să vorbească despre fiica ei și este foarte fericită că este întrebată despre ea. Întrebând-o pe Cathy despre fiica sa, i-am demonstrat că nu eram interesat doar de proiect.

Site-ul Fundației Tori Lynn Andreozzi

Astăzi, Cathy este una dintre persoanele cu care îmi face mare plăcere să vorbesc și ne începem fiecare conversație întrebându-ne cum o mai duc copiii noștri. Avem o relație mai mult decât client-furnizor doar pentru că am pus mai mult decât o întrebare, m-a interesat răspunsul și am creat o relație adevărată și omenească. Dacă mi-ar fi fost teamă să adresez acea întrebare, probabil că nu s-ar fi legat această relație pe care o avem acum.

Nu-ți fie teamă să adresezi clienților tăi întrebări adevărate. Dacă ei nu vor să-ți răspundă, nu o vor face. Dar cu cei care o vor face (și așa vor face majoritatea clienților, dacă nu chiar toți, ei vor fi fericiți să aibă o conversație adevărată în afara afacerilor) vei putea clădi relații adevărate.

Implică-te mai mult decât în proiect

Un alt mod de a contura o relație care trece dincolo de proiect cu un client este să iei parte la evenimentele sale. Dacă clientul conduce o organizație non-profit, ar putea organiza un eveniment de strângere de fonduri sau evenimente similar care îți oferă posibilitatea de a le sprijini cauza și de a hrăni relația. Participă la aceste evenimente. Ca bonus, vei sprijini o cauză. Nu toți clienții vor avea evenimente de strângere de fonduri, dar ar putea să te invite la petreceri, vacanțe sau alte tipuri de adunări. Profită de aceste oportunități și interacționează cu clienții tăi și în afara afacerii. Vei merge pe un drum lung în consolidarea acestor relații reale care se crează și astfel arăți că ești mai mult decât un furnizor.

În același mod, invită-ți clienții la unele dintre evenimentele tale să le demonstrezi că îi vezi mai mult decât ca pe niște surse de venit. Când ajung, primește-i călduros și bucură-te de compania lor lăsând discuțiile despre afaceri pentru altă zi.

Ajută-i și cu alte servicii pe care tu nu le furnizezi

Clienții te-ar putea angaja pentru a face un design și pentru a dezvolta un site pentru ei, dar pe parcursul proiectului vei descoperi că ei au nevoie și de alte servicii pe care tu nu le furnizezi. Ascultându-i, vei observa că au probleme cu modul de salarizare, cu contabilii sau cu alte aspecte ale afacerii lor.
Privește-ți afacerea și furnizorii pe care îi ai. Ar putea fi un serviciu sau o companie care ți-a plăcut și pe care i-ai putea recomanda. De asemenea amintește-ți de alți clienți și recomandă-i pe cei care ar putea oferi serviciile de care clientul tău s-ar putea să aibă nevoie. Dacă este cazul, stabilește o întâlnire cu clientul aflat la nevoie și cu clientul care ar putea să-și ofere serviciile. Nu doar că îți vei scoate doi clienți la prânz, dar vei ajuta la crearea unei legături între cele două companii.

Atunci când un client poate spune „Am angajat această companie pentru a crea desigul site-ului și ei au sfârșit ajutându-ne să rezolvăm problema sistemului de plăți!” te vei poziționa în ochii lor mai mult decât „echipa de web”, vei arăta că ești o resursă de afaceri valoroasă și un consilier de încredere.

Răspunde la telefon

Comunicarea este cheia oricărei relații. Dar, judecând după numărul de clienți cu care vorbesc și care sunt nemulțumiți de echipa web actuală, nu doar pentru că fac o muncă slabă din punct de vedere calitativ, dar și pentru că acestea nu comunică, comunicarea de calitate nu este întotdeauna prezentă.

Actualizarea veștilor în mod regulat prin email este foarte importantă, dar răspunzând la telefon mereu devii mai mult decât acea persoană distantă din spatele update-urilor electronice. Auzindu-ți vocea, clienții se simt mai aproape de tine și de proiect.  Le arăți, de asemenea, că îi respecți îndeajuns încât să-ți faci timp pentru un telefon și asta îți dă ocazia să vorbiți și despre altceva decât afaceri.

Convorbirile telefonice îți oferă posibilitatea de a avea o conversație adevărată cu clienții, comunicând altfel decât o faci prin email sau alte update-uri electronice. (Image:opensourceway)

Confruntă-te cu veștile rele

A trebuit vreodată să dai vești proaste unui client și în loc să discuți problema la telefon ai așteptat până la 5:15 într-o după-amiză de vineri și ai trimis un email? Făcând asta, poate că ai câștigat câteva zile înainte de a te confrunta cu întrebările îngrijorate ale clientului, dar, de asemenea, ai adus daune relației ascunzându-te în spatele unui email. Aceasta înseamnă că primul lucru pe care îl va citi clientul luni dimineață este vestea proastă; evident că nu va fi un mod prea plăcut de a-și începe săptămâna și cu siguranță nu e un mod de a trata o relație importantă.

Iată un secret: clienții nu se așteaptă să fii perfect. Dar ei așteaptă ca tu să fii cinstit. Când ceva nu merge bine, anunță-i cât mai repede pentru a nu fi luați prin surprindere de problemă mai târziu. Și nu da veștile proaste niciodată prin email. Discutând prin telefon veștile, poți liniști clientul și poți răspunde la orice întrebare ar putea avea. Un email dat după orele de serviciu nu ar putea face asta cu siguranță.

Dacă problema este gestionată în mod corect, clientul nu-și va aminti că ceva a mers greșit. Își va aminti că tu ai fost sincer și l-ai ținut la curent cu evoluția proiectului, chiar și atunci când nu a mers conform planului.

Fii recunoscător și arată-ți aprecierea

Când i-ai mulțumit ultima dată unui client că a lucrat cu tine? Cum ai făcut-o? I-ai trimis un coș cu biscuiți sau ciocolată cu mesajul generic “Mulțumesc” sau ai făcut ceva mai personal?

Adeseori, nu reușim să mulțumim clienților noștri pentru afacere. Suntem atât de dornici să teminăm proiectul și să trecem la următorul că efectiv uităm să ne arătăm aprecierea.

În timp ce un coș cu dulciuri și un mesaj generic este mai bine decât nimic, ia în considerare trimiterea unui mesaj personalizat de mulțumire scris de mână.

Scrisorile scrise de mână au devenit aproape inexistente în zilele noastre.

De când cu dezvoltarea comunicării electronice precum emailul, rețelele sociale și mesajele text, puțini oameni acodă timp scrierii unei scrisori. O scrisoare personală va încânta și va surprinde clientul, nu doar pentru că i-ai mulțumit, dar și pentru că ai făcut-o atât de personal, memorabil și ai finalizat un proiect de succes.

Un mesaj personal scris de mână este modul perfect de a încheia un proiect de succes. (Image: irrezolut)

Dar tu? Livrezi servicii excepționale clientului?

Sper ca acest articol să fie începutul unei conversații. Cum livrezi servicii de calitate clientului? Ce sfaturi poți să împărtășești astfel încât alții să-și încânte clienții și să le ofere valoare dincolo de produse.

În această industrie, noi suntem mereu dornici să împărtășim ultimele sfaturi și ponturi despre CSS, HTML, JavaScript, PHP sau alte tehnologii web. Haideți să începem să împărtășim sfaturi despre cum livrăm servicii de calitate clienților, pentru că succesul în domeniul ăsta înseamnă mult mai mult decât dezvoltarea unor site-uri foarte bune- înseamnă dezvoltarea unor relații foarte bune.

Articol scris de Despina Niculache

Ți-a plăcut articolul? Lasă un comentariu!

You can insert code snippets using BBcode:
[js].[/js] [html].[/html] [php].[/php] [css].[/css]
You can also use some HTML tags:
<blockquote>.</blockquote> <code>.</code> <a href="">.</a> <strong>.</strong> <em>.</em>